Come si risponde a un’email? La domanda sembra piuttosto idiota, ma a giudicare dai molti messaggi lasciati senza risposta, o cui viene dato un ragguaglio privo di senso, ci sembra il caso di (ri)fare il punto della situazione. Con un piccolo, elementare pentalogo.

  1. Siate rapidi.

La regola base è abbastanza rigida: rispondere sempre entro 24-48h. Poi ovviamente dipende: se siete responsabili di un customer service e l’email arriva da un utente molto arrabbiato, è il caso di fornire subito una risposta; se invece si tratta di una richiesta d’informazioni generica, potete attendere un po’ (senza dimenticara!). Un’abilità da acquisire in tal senso è anche la gestione corretta delle priorità: tuttavia, non dimenticate mai che più aspettate, più si genera una fastidiosa sensazione di oblio da parte di chi l’ha spedita. La rapidità è sempre apprezzata.

  1. Siate chiari e informativi.

La cosa peggiore che può capitare a chi pone una domanda è di ricevere un’email che non fornisce alcuna risposta, o che risolve il problema sbagliato. Rileggete bene il messaggio che vi è arrivato per capire di cosa si tratta, pensateci un attimo e poi andate diritti al punto. Se vi si chiede un dettaglio parlate di quello e basta, senza lesinare i particolari (se avete tempo), ma anche senza andare off topic. E questo ci porta direttamente al prossimo punto:

  1. Siate brevi, ma non troppo.

Le lungaggini sono bandite, per tre semplici ragioni: rubano tempo a voi, rubano tempo all’utente, e compromettono il valore fondamentale della risposta (il punto 2, l’essere informativi). La concisione – massima capacità espressiva nel minimo spazio possibile – non è un’arte facile per qualunque forma di scrittura, e anche per quanto concerne l’email occorre fare un po’ di pratica. Soprattutto, non fatevi prendere dall’ansia delle “due righe”: se il problema posto richiede un po’ più di spazio per essere sciolto, va benissimo.

  1. Offrite altre possibilità.

Una buona prassi, se possibile, è quella di includere altre modalità di contatto: il numero di telefono, l’account di un social network… Naturalmente fate in modo di rispondere anche su quel canale, mi raccomando!

  1. Siate cortesi e precisi.

Chiunque si metta in contatto con voi, a meno che non si ponga immediatamente come un cafone, merita il massimo della cortesia e dell’attenzione (anche alla forma della risposta – quindi occhio alla grammatica!). Naturalmente non cadere nell’esagerazione – se vi si approccia in modo informale non rispondente inventandovi un “Gentilissimo Dottore”.

E soprattutto: rispondete sempre. Pensare che la posta elettronica sia uno strumento da prendere sottogamba è una cosa tristemente tipica della cultura lavorativa italiana. Impegniamoci a cambiarla.

[28/11/2011]