Come si risponde a un’email? La domanda sembra piuttosto idiota, ma a giudicare dai molti messaggi lasciati senza risposta, o cui viene dato un ragguaglio privo di senso, ci sembra il caso di (ri)fare il punto della situazione. Con un piccolo, elementare pentalogo.

  1. Siate rapidi.

Rispondere alle email può sembrare molto semplice, ma non lo è. È necessario seguire alcune Etiquettes mentre è in linea. Così molti fanno l’errore di non rispondere a una e-mail o rispondere in modo non corretto. Risposte rapide sono necessarie quando si risponde a un anziano o un boss. Se si sta inviando a un cliente arrabbiato o insoddisfatto, allora anche la velocità è di importanza. Date un’occhiata a questo sito per saperne di più.

La regola base è abbastanza rigida: rispondere sempre entro 24-48h. Poi ovviamente dipende: se siete responsabili di un customer service e l’email arriva da un utente molto arrabbiato, è il caso di fornire subito una risposta; se invece si tratta di una richiesta d’informazioni generica, potete attendere un po’ (senza dimenticara!). Un’abilità da acquisire in tal senso è anche la gestione corretta delle priorità: tuttavia, non dimenticate mai che più aspettate, più si genera una fastidiosa sensazione di oblio da parte di chi l’ha spedita. La rapidità è sempre apprezzata.

  1. Siate chiari e informativi.

La cosa peggiore che può capitare a chi pone una domanda è di ricevere un’email che non fornisce alcuna risposta, o che risolve il problema sbagliato. Rileggete bene il messaggio che vi è arrivato per capire di cosa si tratta, pensateci un attimo e poi andate diritti al punto. Se vi si chiede un dettaglio parlate di quello e basta, senza lesinare i particolari (se avete tempo), ma anche senza andare off topic. E questo ci porta direttamente al prossimo punto:

  1. Siate brevi, ma non troppo.

Le lungaggini sono bandite, per tre semplici ragioni: rubano tempo a voi, rubano tempo all’utente, e compromettono il valore fondamentale della risposta (il punto 2, l’essere informativi). La concisione – massima capacità espressiva nel minimo spazio possibile – non è un’arte facile per qualunque forma di scrittura, e anche per quanto concerne l’email occorre fare un po’ di pratica. Soprattutto, non fatevi prendere dall’ansia delle “due righe”: se il problema posto richiede un po’ più di spazio per essere sciolto, va benissimo.

  1. Offrite altre possibilità.

Una buona prassi, se possibile, è quella di includere altre modalità di contatto: il numero di telefono, l’account di un social network… Naturalmente fate in modo di rispondere anche su quel canale, mi raccomando!

  1. Siate cortesi e precisi.

Chiunque si metta in contatto con voi, a meno che non si ponga immediatamente come un cafone, merita il massimo della cortesia e dell’attenzione (anche alla forma della risposta – quindi occhio alla grammatica!). Naturalmente non cadere nell’esagerazione – se vi si approccia in modo informale non rispondente inventandovi un “Gentilissimo Dottore”.

E soprattutto: rispondete sempre. Pensare che la posta elettronica sia uno strumento da prendere sottogamba è una cosa tristemente tipica della cultura lavorativa italiana. Impegniamoci a cambiarla.

[28/11/2011]