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Social media: cos’è successo nel 2012

 

Cos’è successo di rilevante nel 2012 per quanto riguarda l’universo social media?

SEO Company ha riassunto i passi principali in un’infografica: l’avvento della Timeline su Facebook, l’esplosione di Pinterest, il video Kony 2012, Anonymous sulla rivista “Time”, e uno sguardo al futuro.

 

 

Invece di un’infografica: Wordle

Oggi non proponiamo un’infografica ma uno strumento per generarne – o meglio, per generare quel tipo peculiare di infografica che è la tag cloud. E cioè – se non lo sapete – la rappresentazione visiva delle parole chiave di un sito web (ma anche di un testo, un articolo, ecc.)

Online si possono trovare varie piattaforme per creare nuvole di tag, ma la più famosa – e probabilmente la migliore – rimane Wordle. Con pochi click è possibile ottenere e personalizzare con diversi tipi di grafica (tutti molto attraenti e ben fatti) la visualizzazione delle proprie keyword.

Naturalmente non si tratta soltanto di estetica: le nuvole di tag sono un modo pratico ed efficace per cogliere al volo quali parole chiave “pesano” di più nel vostro business e quali invece sono più sacrificate (essendo rappresentate in grandezza proporzionale). Anche Avinash Kaushik al Be-Wizard 2011 ha consigliato di usarle, proprio per la loro efficacia visiva.

Qui di seguito la tag cloud di Web Target al momento, basata sui feed RSS degli ultimi giorni. E voi, cosa aspettate?

 

 

Retweet e reply

Misurare l’engagement su Twitter è sempre un po’ complesso. In un nostro articolo abbiamo cercato di fare luce sull’influenza e i follower, ma è inevitabile che reply e retweet siano ottimi indici per misurare la diffusione di un’informazione.

Un’infografica a cura di Sysomos estrae e sintetizza i dati da più di un miliardo di tweet, enucleando alcuni risultati interessanti: il 29% dei tweet genera una risposta; il 92% dei retweet accade nella prima ora; ma solo l’1,53%delle conversazioni su Twitter arrivano a una profondità di tre livelli (il che lascia presagire che lo strumento non sia adattissimo a dialogare…).

 

Glossario di email marketing

 

A/B Test: la forma più diffusa di test per newsletter ed email di massa. Consiste nel selezionare un’area del proprio database di indirizzi, dividerla in due gruppi (A e B) e inviare due email differenti a ciascuno di essi. In questo modo è possibile valutare in maniera concreta l’efficacia dell’uno o dell’altro messaggio. Noto anche come Split Test.

Best practice: in generale, è la prassi che consente di ottenere i migliori risultati in un determinato contesto. Nel campo dell’email marketing, le best practice sono orientate alla trasparenza verso l’utente, la cura della forma e del contenuto dell’email, la brevità del subject ecc.

Black list: è una lista di indirizzi email o IP che vengono ritenuti mittenti di spam.

Bounce: azione di immediata uscita da una pagina web (o da una email, in questo caso) senza alcuna altra azione. Il bounce rate è la percentuale di bounce effettuati.

Bounce mail: un’email che non viene recapitata. Si distingue in genere fra soft bounce (quando il mancato recapito è solo provvisorio, causa problemi tecnici, il raggiunto limite di spazio del ricevente o l’assenza per vacanze) e hard bounce (quando l’email è definitivamente persa, ad esempio per un errore di redazione dell’indirizzo).

Call to action: è l’invito, presente su un’email o su una pagina web, a compiere una determinata azione (che si suppone porterà a una conversione). Affinché tale invito sia colto, deve essere supportato da una rilevanza grafica: ad esempio un bottone attivo o un banner a colori contrastanti.

Click-through: il click compiuto dall’utente su un link nell’email ricevuta. Il click-through rate è la percentuale di click-through sulle e-mail recapitate.

Client: un software attraverso il quale leggere la posta elettronica, come Microsoft Outlook.

Conversione: in gergo tecnico, si tratta di un processo portato a termine dal ricevente secondo una data aspettativa da parte del mittente. Ci sono conversioni di diverso tipo: l’acquisto di un prodotto, l’iscrizione a una newsletter, o anche una visita di durata superiore a un certo tempo.

DEM: acronimo per Direct Email Marketing, denota l’invio di email pubblicitarie o commerciali (e, per estensione, le email stesse).

Deliverability: è un concetto chiave per l’email marketing. Consiste nella capacità, da parte del mittente, di recapitare in modo corretto le email inviate (senza dunque incappare in filtri da parte dei client o finire nello spam).

Email transazionale: un’email “di servizio” tramite la quale si conferma un’azione o si inviano dei dati senza fini commerciali o primariamente informativi.

Falso positivo: un’email che viene catalogata per errore nello spam.

Form d’iscrizione: la pagina web attraverso la quale l’utente si iscrive a una newsletter. Deve contenere l’informativa sulla privacy e possibilmente diverse opzioni di scelta sui tipi di messaggio che si desidera ricevere.

Funnel: letteralmente “imbuto”. Indica il percorso e gli step che portano dalla semplice visita allo sviluppo di una conversione.

KPI: acronimo per Key Performance Indicator, denota i parametri con cui valutare l’andamento di una campagna o di un processo commerciale.

IP: acronimo per Internet Protocol, è un numero fisso che identifica un dispositivo connesso a internet.

Impression: la visualizzazione di una qualunque pagina web (e quindi anche di un’email in HTML) da parte di un utente.

Informativa sulla privacy: un testo dove si spiega in che modo verranno utilizzati i dati rilasciati dal cliente al momento dell’iscrizione a un sito o a una newsletter. Deve essere effettuata ai sensi del D.lgs. n. 196/2003.

ISP: acronimo per Internet Service Provider. Un operatore che offre internet agli utenti: ad esempio Fastweb, Vodafone, Telecom Italia…

Lead: un cliente potenziale da “attivare” con un marketing mirato.

Open rate: la percentuale di email aperte sul numero totale di email recapitate. Benché sia un dato molto importante, è bene non sopravvalutarlo: di per sé, la mera visualizzazione di un’email non comporta alcuna azione o conversione.

Opt-in: l’azione attraverso la quale un utente si iscrive a una newsletter, fornendo il proprio indirizzo email e garantendone così al mittente l’autorizzazione a un utilizzo limitato. Il double opt-in è la procedura di opt-in nella quale l’utente deve effettuare un’ulteriore conferma (in genere, riceve un’email transazionale con un link da cliccare).

Phishing: un’email di spam particolare, tramite la quale si tenta di carpire informazioni private nel computer di chi la riceve (es. numeri di carte di credito, password, codici di identificazione ecc.)

Rendering: la modalità di visualizzazione di un messaggio da parte dell’utente. Nello specifico, include anche le tecniche del mittente affinché tale visualizzazione corrisponda al meglio alla formattazione stabilita.

ROI: acronimo per Return On Investement, consiste nel rapporto tra il fatturato e gli investimenti: misura la redditività di un’operazione economica.

Spam: nella sua accezione più ristretta, si tratta di un’email commerciale o pubblicitaria non richiesta da parte dell’utente. Le email di spam sono conosciute anche come junk e-mail o unsolicited bulk e-mail (UBE).

Subject: il campo nel quale viene scritto l’oggetto dell’email.

Unsubscribe: annullamento dell’iscrizione da una newsletter (detto anche opt-out). Comporta l’eliminazione dell’email dal database del mittente.

White list: un database di indirizzi di posta elettronica i cui proprietari hanno autorizzato l’invio di email.

 

Combattere lo spam con il garante della privacy

di Massimiliano Chiucchiù

 

Questo articolo è dedicato a tutti quelli che almeno una volta nella vita hanno ricevuto almeno un’email di spam, ovvero il 99% della popolazione informatizzata. Appurato il fatto che siamo davvero in tanti, ecco una piccola guida su come contrastare questo fenomeno apparentemente inarrestabile.

Lo spam non si combatte semplicemente cancellando l’email che vi è arrivata oppure spostandola nella cartella della posta indesiderata. Richiede un po’ più di tempo: ci sono infatti vari step da seguire e occorre fare anche una distinzione tra spammer italiani e spammer stranieri, la cui segnalazione richiede uno sforzo maggiore.

Ma andiamo per gradi.

Spam è il termine con cui si indica l’invio indesiderato (e spesso incessante) di messaggi pubblicitari o presunti tali. Le operazioni di invio possono realizzarsi via e o tramite i gruppi di discussione. Quindi, se vi imbattete in messaggi email italiani con le caratteristiche sopra elencate, potete procedere come segue:

  1. Se siete infastiditi.

Diffida personale (gratuita): compilare questo modulo di contatto ed inviarlo al mittente dello spam. Se entro 15 giorni dalla data di ricevimento non riceverete alcun riscontro dello spammer, allora potrete passare allo step B.

  1. Se siete arrabbiati.

Segnalazione al Garante della privacy (gratuita). E’ necessario inviare un’email all’indirizzo urp@garanteprivacy.it, senza troppe formalità e con oggetto “Segnalazione Spam”, riportando i vostri dati, l’header dell’email di spam che avete ricevuto e l’email stessa.

Dopodiché non vi resta che aspettare che il Garante verifichi tutti i dati ed invii la diffida al mittente. Se costui persiste nella sua attività illecita, passate pure allo step C.

  1. Se odiate veramente lo spammer.

Ricorso (a pagamento). Se i punti A e B hanno dato scarsi risultati, allora non avete altra scelta che rimboccarvi le maniche e presentare ricorso al Garante. Questo implica un versamento di 150 euro in diritti di segreteria. Per la spesa non dovete preoccuparvi, perché se avete tutte le carte in regola e riuscirete a dimostrare che avete ricevuto spam senza dare il consenso al mittente, questi vi verranno restituiti con gli interessi.

Un metodo più indiretto è quello di blacklistare il mittente, ovvero segnalarlo ad su alcuni siti che hanno il compito di raccogliere informazioni sugli spammer al fine di inibirgli l’invio di messaggi email sia nei vostri confronti che verso altri utenti. Potete facilmente avviare questa procedura da questo sito internet. Funziona sia per gli spammer italiani che per quelli internazionali.

Per ulteriori informazioni, trovate la legge 675/1996 sul sito del Garante.

[21/11/2011]

 

 

Come rispondere a un’email

 

Come si risponde a un’email? La domanda sembra piuttosto idiota, ma a giudicare dai molti messaggi lasciati senza risposta, o cui viene dato un ragguaglio privo di senso, ci sembra il caso di (ri)fare il punto della situazione. Con un piccolo, elementare pentalogo.

  1. Siate rapidi.

La regola base è abbastanza rigida: rispondere sempre entro 24-48h. Poi ovviamente dipende: se siete responsabili di un customer service e l’email arriva da un utente molto arrabbiato, è il caso di fornire subito una risposta; se invece si tratta di una richiesta d’informazioni generica, potete attendere un po’ (senza dimenticara!). Un’abilità da acquisire in tal senso è anche la gestione corretta delle priorità: tuttavia, non dimenticate mai che più aspettate, più si genera una fastidiosa sensazione di oblio da parte di chi l’ha spedita. La rapidità è sempre apprezzata.

  1. Siate chiari e informativi.

La cosa peggiore che può capitare a chi pone una domanda è di ricevere un’email che non fornisce alcuna risposta, o che risolve il problema sbagliato. Rileggete bene il messaggio che vi è arrivato per capire di cosa si tratta, pensateci un attimo e poi andate diritti al punto. Se vi si chiede un dettaglio parlate di quello e basta, senza lesinare i particolari (se avete tempo), ma anche senza andare off topic. E questo ci porta direttamente al prossimo punto:

  1. Siate brevi, ma non troppo.

Le lungaggini sono bandite, per tre semplici ragioni: rubano tempo a voi, rubano tempo all’utente, e compromettono il valore fondamentale della risposta (il punto 2, l’essere informativi). La concisione – massima capacità espressiva nel minimo spazio possibile – non è un’arte facile per qualunque forma di scrittura, e anche per quanto concerne l’email occorre fare un po’ di pratica. Soprattutto, non fatevi prendere dall’ansia delle “due righe”: se il problema posto richiede un po’ più di spazio per essere sciolto, va benissimo.

  1. Offrite altre possibilità.

Una buona prassi, se possibile, è quella di includere altre modalità di contatto: il numero di telefono, l’account di un social network… Naturalmente fate in modo di rispondere anche su quel canale, mi raccomando!

  1. Siate cortesi e precisi.

Chiunque si metta in contatto con voi, a meno che non si ponga immediatamente come un cafone, merita il massimo della cortesia e dell’attenzione (anche alla forma della risposta – quindi occhio alla grammatica!). Naturalmente non cadere nell’esagerazione – se vi si approccia in modo informale non rispondente inventandovi un “Gentilissimo Dottore”.

E soprattutto: rispondete sempre. Pensare che la posta elettronica sia uno strumento da prendere sottogamba è una cosa tristemente tipica della cultura lavorativa italiana. Impegniamoci a cambiarla.

[28/11/2011]

 

Usate Gmail? E’ ora di fare un backup

Venerdì scorso è apparsa su Twitlonger una sfuriata contro Google di tale thomasmonopoly (vero nome, Dylan M.) – sfuriata che ha fatto rapidamente il giro della rete (anche in Italia).

In buona sostanza, Monopoly accusa Mountain View di avere chiuso completamente il suo account Gmail – senza spiegazioni se non un’apparente “violazione” percepita dal sistema. Monopoly tuttavia è sicuro di non avere infranto alcuno dei termini di servizio, e del resto Google non ha prodotto alcuna prova specifica per indicare tale violazione.

Monopoly dà anche un dettagliato resoconto di come non abbia ricevuto aiuto concreto dall’azienda, dovendo anzi attraversare un vero e proprio girone infernale di domande senza risposta, disperati tentativi di recupero e così via.

Le conseguenze, come potete immaginare, sono state devastanti:

You have cut off my communication, disrupted my personal and professional life, effectively stolen vast amounts of my personal and professional data, accused me of something without telling me that I am accused, accused me of something without telling me what it is that you have accused me of, blocked any direct communication with my accuser, and given me no ability to appeal this decision or to speak with someone on the facts of the case. This company is headed down a very, very menacing path if it continues in this way.

Bene. Usate anche voi Gmail?

Allora, alla luce di questo episodio – che, si dirà, capita sempre a qualcun altro: finché non capita a voi – è arrivato il momento di fare un backup della vostra posta eletronica su disco rigido. (E possibilmente salvarlo in seguito anche su una chiavetta o un disco esterno).

Il modo più semplice è scaricare un client di posta – noi consigliamo Mozilla Thunderbird, semplice e gratuito – e seguire alcuni semplici passi:

  1. Scegliete, nelle Impostazioni di Gmail, l’attivazione di POP o IMAP.
  2. Sempre nelle Impostazioni, fate attenzione che sia selezionata l’opzione di copia:

 

  1. Aprite il client di posta e inserite il vostro indirizzo email e password.
  2. Le email verranno automaticamente copiate sul disco rigido, nella cartella del client.

Naturalmente, un backup andrebbe fatto anche se usate qualsiasi altro servizio webmail, o cloud-based (come Dropbox): in tempi di attacchi informatici, down improvvisi e compagnia bella, è sempre meglio avere una copia di tutti i vostri dati su un supporto che possedete fisicamente. Questo sia per questioni pratiche, sia di privacy.

 

La normativa privacy nelle email

Molte email commerciali o newsletter sono prive di un rapido processo di disiscrizione: ancora oggi, capita troppo spesso di ricevere DEM indesiderate, o che non garantiscono un’immediata cancellazione dalla lista.

Questo è, senza mezzi termini, spam: la definizione non è infatti relativa al contenuto (votato o meno alla truffa, come nel classico caso alla nigeriana) bensì alla mancanza di autorizzazione da parte del ricevente. Per dirla nei termini precisi di SpamHaus, un messaggio è spam quando è non richiesto inviato in massa.

Tutto questo fa parte del quadro giuridico sottolineato dal Garante della privacy italiano: secondo il decreto 196 del 30 giugno 2003, il consenso dell’utente deve essere “libero, specifico e informato”, ed è “necessario anche quando gli indirizzi sono formati ed utilizzati automaticamente con un software senza l’intervento di un operatore”.

E’ insomma il classico modello opt-in: prima si ottiene una libera e informata autorizzazione all’invio, e solo in seguito si può mandare la newsletter. (Più precisamente, in Italia è necessario strutturare un double opt-in: dopo il consenso si invia all’utente un’email transazionale con un link su cui cliccare, per avere una seconda e definitiva conferma).

In aggiunta, come ricordavamo sopra, è indispensabile assicurare anche la possibilità di fare opt-out in un solo click: ovvero, di togliersi dalla lista degli invii e non ricevere più alcuna comunicazione. Tutto questo – il disclaimer che contiene le informazioni relative all’invio e il link oper disiscriversi – viene generalmente inserito nel footer dell’email.

(E’ buona prassi, inoltre, includere il riferimento alla normativa corrente. Il testo completo del Garante è naturalmente troppo lungo per essere incluso nel footer: basta un link).

Se inviate newsletter a paesi diversi dall’Italia, inoltre, è importante ricordare che le regole cambiano: MailUp fornisce un’utile mappa della privacy per capire dove è necessario, ad esempio, impostare una procedura di double opt-in e dove invece basta l’opt-in semplice.

E se – da utenti – continuate a ricevere una newsletter anche dopo aver chiesto la disiscrizione?

A questo punto è possibile combattere lo spam direttamente con il Garante della privacy: presentando cioè un ricorso. La prassi vi costerà 150 euro per spese di segreteria: ma se la causa andrà a buon fine (e succederà, se davvero sono state inviate email senza consenso), vi saranno restituiti per intero.

 

WhatsApp is not selling to Google

In the last few days, more or less all the main sites of information technology were filled by a big rumor: Google would want to buy WhatsApp. For the popular instant-messaging app (whose revenues totaled $100 million a year, with 18 billion messages processed per day) Mountain View would be willing to pay $ 1 billion.

The supposition was certainly tempting, as it put together three particularly hot elements: the company whose search engine dominates the web, the now central struggle to dominate the communication via mobile, and the fact that Facebook also seemed to be make an offer some time before.

Meanwhile we got the analysts unchained, wondering whether it was a smart move or not, whether WhatsApp was really worth all that money, and what would change at the level of the digital landscape globally. On PandoDaily Michael Carney seized the moment to invite Yahoo – and not Google – to buy or develop a mobile messaging platform (as it would need it much much more). And so on.

In fact, it turned out to be a mere rumor and nothing more. A few hours ago the head of development of WhatsApp, Neeraj Arora, has confirmed to AllThingsD that his company has not started any discussions with Google. He did not add any other comment, although next week’s CEO Jan Koum WhatsApp will attend the conference D: Dive Into Mobile – and will maybe add some detail.

Or maybe not, because from a certain point of view there is not much else to say: the whole story was in fact originated from an article on Digital Trends devoid of double confirmation and limited to a single “inside source”. Sure, it happens: and sure, yet another rumore like that might not seem that serious, and some very interesting reflections did come out from it, anyway. But maybe there is something to think about it all.

Maybe this shows once again how the world of journalism technology – but not only – it’s too prone to rumorsand too eagerly in need of comment on mere conjectures, instead of just first and foremost do a careful fact-checking and report confirmed events.

 

Retweeting compliments

So you receive a compliment via a mention on Twitter, and you retweet it to your followers. Okay. Why?

The answer seems pretty easy: a Twitter account is a kind of personal brand and a brand needs to be confirmed – it needs self-promotion. The retweeted compliment would then be a form of endorsement and reinforcement of your own image, a bit like a positive review or two good lines of reference from a former employer.

But the dynamics is only apparently similar. To bring in a static page – your website, your LinkedIn profile – the appreciation of others is a thing: but it’s another thing to drag it out in real time, all the timeevery time it comes, on a platform so fluid and informal, such as Twitter.

More precisely: the retweet of a compliment is generally never relevant content. Your followers have already given you a declaration of trust with the very act of following: the best way to reward them is to give them the quality tweets – in relation to your style: jokes, information, useful links, funny videos, it doesn’t matter. But not all the “bravo”, “great”, “fantastic”: apart from giving an unpleasant sensation of immodesty and vainglory, they add nothing to the meaning of your presence on Twitter. Indeed, they decrease it: in some way, they transfer it to third parties’ appreciation.

So we should not tweet any compliment, ever? Well, it depends. If the pat on the back comes with additional content – a detailed review of one of your post’s, for example – then it may be interesting to others.

However, what should be avoided – and that unfortunately is still very widespread – is the mechanical and compulsive repetition of every positive comment. That can at best serve those who have made the compliment to feel appreciated in turn: but in this case, a simple “thank you” would do. To the rest your followers it’s useless – and in the long run, it will lead only to lose some of them.

 

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