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Twitter sospende l’account di un giornalista inglese

L’account Twitter del giornalista dell’Independent Guy Adams – corrispondente del quotidiano inglese da Los Angeles – è stato sospeso durante la giornata di ieri. La ragione: durante il suo resoconto (parecchio aspro) del modo in cui l’emittente americana NBC sta raccontando i Giochi Olimpici, ha pubblicato l’email di Gary Zenkel, presidente della NBC Olympics.

L’account può essere sospeso dal Twitter in modo permanente o temporaneo lontano dal servizio di social networking. La sospensione dell’individuo di alto profilo è risultata insolita ed è dovuta alla loro attrazione sui media. Elenco della sospensione notevole sarà aggiornato da Twitter e si può visitare il sito qui per sapere.

La NBC ha dunque inoltrato una lamentela a Twitter, e Twitter ha preso la decisione di bloccare i tweet di Adams informandolo di avere violato le norme delle piattaforma, che obbligano gli utenti a non postare informazioni come gli indirizzi email privati, i numeri di telefoni, o documenti finanziari.

Il giornalista ha replicato, giustamente, di avere twittato l’account aziendale di Zenkel – accessibile a chiunque con una breve ricerca e costruito alla stessa maniera di tutti gli altri impiegati della NBC. Niente di privato, dunque, e niente che vada contro la policy ufficiale di Twitter.

Il sospetto è che si tratti di una scusa per compiacere l’NBC e rimuovere le critiche di Adams (preservate in parte sul sito dello stesso Independent): senz’altro corrosive e magari di cattivo gusto, ma assolutamente lecite in termini di libertà d’espressione.

Un sospetto che si aggrava ancora di più tenendo presente – come ricorda Dan Gilmor in un ottimo pezzo sul Guardian – che Twitter è partner dell’NBC per le Olimpiadi.

La notizia ha avuto una larghissima eco e sta suscitando un interessante dibattito sulle limitazioni dei diritti di Twitter e sulla sua necessità di ritirare tale censura (e scusarsi).

Sempre su Twitter, è stata sollevata una protesta verbale convogliata dall’hashtag #NBCFAIL. Lo scrittore scozzese Irvine Welsh ha detto che l’atto “illustra tre tendenze del potere egemonico: 1) odia le critiche, 2) si prende sul serio, 3) non ha senso dell’umorismo”:

Ironicamente, circa un mese fa la piattaforma aveva pubblicato il proprio Transparency Report sulla scorta dell’esempio di Google, rendendo pubbliche le richieste dei governi locali per eliminare contenuti ritenuti “sgraditi”: Twitter mostrava di non avere accolto nessuna richiesta di censura vera e propria. (Negli stessi giorni, aveva fatto scalpore la richiesta di un giudice newyorkese di ottenere i dati privati di Malcolm Harris, membro di Occupy Wall Street, a scopo di indagine).

Ora questa campagna di trasparenza appare davvero stridere con la controversa decisione di bannare Adams.

Il punto è che questo brutto episodio ci deve ricordare, una volta di più, che su Twitter siamo comunque ospiti. E per quanto l’azienda abbia con il tempo legato il suo brand a valori come l’informazione libera o il supporto di cause sociali (vedi le rivoluzioni arabe), alla fin fine rimane un’azienda. E un’azienda prima o poi scenderà a compromessi se deve fare il proprio interesse (o ciò che ritiene tale): anche a scapito di ledere il singolo.

Su Betanews Joe Wilcox critica – come la stragrande maggioranza dei commentatori – la scelta della piattaforma, e conclude così:

La fiducia è fondamentale per servizi cloud come Twitter. Ti fidi di loro nel dare le tue informazioni e ti fidi di loro nel considerarli un palco e un centro per le relazioni online.

Come giornalitsa, vedere soppressa la libertà di parola di un mio collega mi ha fatto perdere la fiducia in Twitter. La sospensione dell’account di Adams è stata troppo rapida e opportunistica. Twitter si è sbagliata nel sospendere l’account di Adams.

Ma ancora più importante è la domanda con cui inizia il pezzo, una domanda che dovremmo sempre ricordare – senza facili allarmismi, ma anche con una maggiore consapevolezza di come i nostri dati e la nostra identità digitale sono di fatto consegnati ad altri e soggetti a possibili e improvvise censure:

 

Bottlenose, il motore social in real-time

Negli ultimi anni, il web ha dimostrato una sempre più ampia tendenza alla fruizione in tempo reale. Il nowism – il culto della gratificazione istantanea, dell’aggiornamento continuo, del ctrl+f5 per fare refresh su ogni pagina – ha ampiamente preso piede, imponendosi quasi come un nuovo standard.

Da un lato i critici ne vedono gli effetti negativi in termini di scarso approfondimento dell’informazione e costante desiderio di novità effimera: l’importante è twittare al volo ciò che succede, copiare la realtà in diretta senza preoccuparsi di indagarla e comprenderla. (E spesso incorrendo in narrazioni scorrette o del tutto imprecise).

Il Tursisio è un nuovo motore di ricerca scoperta che si concentra sul Web in tempo reale, social network e vive nella beta pubblica. Se si dà qualsiasi termine per la ricerca nel Tursisio si otterrà la panoramica degli argomenti rilevanti per la tendenza recente. Ulteriori informazioni possono essere ottenute dai siti Web correlati per collegare il Tursisio ad altri account come Facebook, Twitter, Google +, ecc.

Il che è sicuramente un problema – e ha dei risvolti anche psicologici, come nel caso della FOMO – e merita di essere considerato soprattutto a livello giornalistico, e di come il processo di ricerca dell’informazione stia cambiando (e sia cambiato) radicalmente.

Tuttavia, non si può negare che tali strumenti abbiano dei notevoli vantaggi: in casi di notizie gravi – una catastrofe naturale – avere degli update in tempo reale è estremamente utile. E in ogni caso, il paradigma del “tutto e subito” sembra comunque una tendenza che è qui per rimanere.

Il problema resta dare un senso e organizzare, o almeno aiutare l’utente a orientarsi, in questa massa enorme di tweet, status, post di Tumblr, commenti e fotografie che appaiono sulla superficie mossa dell’oceano 2.0 per poi affondare un secondo dopo.

Non sorprende dunque il successo mediatico di Bottlenose – da ieri disponibile in versone beta: un motore di ricerca dedicato all’estrazione di dati social in real time.

Ad esempio, una ricerca della stringa “Olympic Games” dà questo risultato (cliccate sull’immagine per ingrandire):

Come si può notare, Bottlenose seleziona un gruppo di fonti giornalistiche “classiche” (il Guardian, la BBC ecc.) accostate ai tweet e ai link più trendy, insieme ad altri argomenti di stretta attualità e relativi all’argomento cercato.

L’ossessione anche semantica di Bottlenose sembra proprio quella del trending topic: riportare ciò che va, ciò che è hot, in questo esatto momento. Ciò che è effimero ma insieme importante, “sul pezzo”, è il nutrimento preferito dello spider del motore.

Lo strumento potrà essere molto utile per i marketer che vogliono avere il polso di ogni variazione di commenti e opinioni delle persone; ma più in generale è un’interessante istantanea del web sociale: una fotografia che parla la lingua di una rilevanza assoluta ma momentanea.

Del resto la sfida di Bottlenose è proprio questa: proporsi come una sorta di Google per il tempo reale.

A causa della struttura del proprio algoritmo PageRank, infatti, Google fatica ad estrarre i contenuti rilevanti qui e ora dal flusso continuo di dati prodotti da social media e blog: richiede più tempo e la presenza di backlinks.

Bottlenose vuole coprire esattamente tale vuoto, sfruttando gli input delle API pubbliche da Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Instagram e altre piattaforme simili. Il suo algoritmo – chiamato non a caso StreamSense – è tutto concentrato su “ciò a cui la massa sta prestando attenzione”.

Anzi: il CEO dell’impresa, Nova Spivack, l’ha messa giù con una frase ancora più incisiva e inquietante insieme: “La nostra mission è di organizzare l’attenzione del mondo”.

 

Social media: cos’è successo nel 2012

 

Cos’è successo di rilevante nel 2012 per quanto riguarda l’universo social media?

SEO Company ha riassunto i passi principali in un’infografica: l’avvento della Timeline su Facebook, l’esplosione di Pinterest, il video Kony 2012, Anonymous sulla rivista “Time”, e uno sguardo al futuro.

Un incontro con un potenziale cliente per il tuo SEO dovrebbe essere qualcosa di cui hai bisogno per essere ben preparato. Ulteriori suggerimenti su questo possono essere trovati qui.

Avere una domanda a portata di mano in modo da sapere che cosa si dovrebbe chiedere al proprietario dell’azienda circa. Questo è importante in un incontro faccia a faccia perché le risposte che il piombo fornisce può consentire di orientare la discussione alla conclusione desiderata.

È importante che tu sia chiaro di ciò che il proprietario del business sa di SEO e ciò che si aspetta fuori dello stesso.

Qui ci sono tre domande che si dovrebbe chiedere al vostro cliente prima che l’affare è fatto:

  • Conoscenza del SEO – è importante conoscere la comprensione del proprietario del business sul SEO. Questo ti dà una chiara idea di ciò che il business si aspetta da te.
  • Altri mezzi di pubblicità – prima di spiegare i vantaggi di assumere la vostra azienda capire le forme di marketing che la società attualmente utilizza. Questo ti darà una buona idea della quantità di denaro che il proprietario dell’azienda sta spendendo per il marketing. È quindi possibile chiedere loro se il metodo di marketing che hanno scelto è dando loro il tipo di risultato che desiderano. La maggior parte di loro darebbe una risposta vaga o indefinita.
  • Infine, trascorrere del tempo per capire le domande del proprietario dell’azienda. Prima di tentare di chiudere l’affare, assicurati che i dubbi del proprietario dell’azienda siano stati cancellati. Devi essere sicuro che il proprietario sappia del processo SEO e cosa ci si può aspettare dai servizi offerti da te.

Che cosa dovreste essere preparati?

Il proprietario dell’azienda vorrà sapere quanto tempo ci vorrà la sua attività per arrivare alla posizione numero 1. Questa è una domanda che è necessario rispondere bene. Una probabile linea temporale sarebbe da qualche parte tra 8-12 mesi per arrivare alla prima pagina del ranking del motore di ricerca, ma ancora una volta sottolineare il fatto che questa è solo una stima e che ogni progetto intrapreso è diverso. La Timeline potrebbe essere inferiore o anche più di quanto promesso.

 

Invece di un’infografica: Wordle

Oggi non proponiamo un’infografica ma uno strumento per generarne – o meglio, per generare quel tipo peculiare di infografica che è la tag cloud. E cioè – se non lo sapete – la rappresentazione visiva delle parole chiave di un sito web (ma anche di un testo, un articolo, ecc.)

Online si possono trovare varie piattaforme per creare nuvole di tag, ma la più famosa – e probabilmente la migliore – rimane Wordle. Con pochi click è possibile ottenere e personalizzare con diversi tipi di grafica (tutti molto attraenti e ben fatti) la visualizzazione delle proprie keyword.

I vantaggi di creare un grafico personalizzato per il tuo sito Web sono molti. Ti aiuta a rafforzare il tuo punto di vista aziendale. Il branding del tuo business aiuta a rendere il cliente sicuro del prodotto o del servizio che stai offrendo. Ti permette anche di distinguersi come unico. Ci sono molti vantaggi di avere un design grafico che è fatto su misura per il vostro business.

È una buona cosa quando si dispone di un sito Web che è efficace. Ma è anche necessario uno che è in grado di convertire i vostri Lead ai clienti. Un design personalizzato non deve essere confuso con un sito Web che offre un bel look. Esso mira a molto di più. Questo permetterà al tuo sito Web di attirare i potenziali clienti e li motiverà anche a convertirli ai clienti e anche a ripetere i clienti.

L’idea di un disegno grafico personalizzato è quello di dare tutti i dettagli alla persona che lo sta visitando.

È anche facile e meno costoso per voi per costruire il vostro marchio quando si dispone di un disegno grafico personalizzato per il tuo sito Web. È necessario progettare la grafica con attenzione perché un sito web ben progettato mette un impatto positivo sulla mente dei clienti. Avere un design di qualità funge da risorsa per il tuo business e ti aiuta nella costruzione del marchio.

Per un look professionale investi in un graphic designer professionista che può costruire un design grafico di alta qualità per il tuo business. Vuoi avere un’occhiata a un design professionale? Controlla qui.

Naturalmente non si tratta soltanto di estetica: le nuvole di tag sono un modo pratico ed efficace per cogliere al volo quali parole chiave “pesano” di più nel vostro business e quali invece sono più sacrificate (essendo rappresentate in grandezza proporzionale). Anche Avinash Kaushik al Be-Wizard 2011 ha consigliato di usarle, proprio per la loro efficacia visiva.

Qui di seguito la tag cloud di Web Target al momento, basata sui feed RSS degli ultimi giorni. E voi, cosa aspettate?

 

 

Retweet e reply

Misurare l’engagement su Twitter è sempre un po’ complesso. In un nostro articolo abbiamo cercato di fare luce sull’influenza e i follower, ma è inevitabile che reply e retweet siano ottimi indici per misurare la diffusione di un’informazione.

Twitter è ora una piattaforma popolare che ti permette di condividere ed esprimere i tuoi sentimenti. Potrebbe tuttavia essere una sfida per avviare tweeting su questa piattaforma di social media. Twitter è una piattaforma divertente, ma se si desidera seguire il libro e le regole stabilite allora questo può far sembrare un duro lavoro. Se vuoi avere un numero di seguaci su Twitter seguendo il tuo Tweet, allora tutto ciò di cui hai bisogno è un po’ uno sforzo.

Pensa a cosa potrebbe pensare il tuo lettore. Questo è qualcosa che non dovrebbe essere trascurato. È importante che per il tuo tweet da leggere dovrebbe appello ai massimi lettori. Dovrebbe fare appello alla vostra rete, anche se non lo fa per voi. Questo è fino a quando si è ben noto celebrità voi stessi. Se si pensa che si può twittare qualcosa e avrà seguaci allora si è sbagliato.

È importante che si prende il tempo di creare un tweet che è piacevole e accurato. Questo farà in modo che si rivolge ai lettori.

È tempo che si fanno uso dei tweet di successo e non così successo. Dovresti imparare da loro. Prendere il tempo per leggere attraverso tali Tweet per capire che cosa era buono e ciò che non era così buono su di esso.

La vostra idea principale è quella di catturare l’attenzione del lettore. Questo è ciò che renderà i lettori ritwittare.

Ultimo ma non meno importante, mantenere le puntature accurate. Nessuno vuole essere offeso quando leggono il tuo Tweet. Quindi è importante prestare molta attenzione alle puntature. Anche se si perde punteggiature allora questo mette un’immagine negativa sul writer.

Utilizzare le virgole e le fermate complete correttamente. Inoltre, utilizzare i contrassegni vocali quando necessario. Non usare punti esclamativi per terminare la frase. Queste piccole cose tendono ad essere trascurate, quindi assicuratevi di concentrarvi su questo quando scrivete il vostro tweet.

Un’infografica a cura di Sysomos estrae e sintetizza i dati da più di un miliardo di tweet, enucleando alcuni risultati interessanti: il 29% dei tweet genera una risposta; il 92% dei retweet accade nella prima ora; ma solo l’1,53%delle conversazioni su Twitter arrivano a una profondità di tre livelli (il che lascia presagire che lo strumento non sia adattissimo a dialogare…).

Glossario di email marketing

 

A/B Test: la forma più diffusa di test per newsletter ed email di massa. Consiste nel selezionare un’area del proprio database di indirizzi, dividerla in due gruppi (A e B) e inviare due email differenti a ciascuno di essi. In questo modo è possibile valutare in maniera concreta l’efficacia dell’uno o dell’altro messaggio. Noto anche come Split Test.

Questo vi aiuterà a capire come la posta viaggia e quali sono i suoi effetti. Lo stesso messaggio ricevuto da due persone diverse o da due gruppi di persone può evocare risposte totalmente diverse. Marketing online e soprattutto email marketing richiede tattiche specializzate.  Quindi è meglio usare Split test o qualsiasi altro metodo simile per perfezionare le nostre strategie. Leggi la recensione qui per capire di più.

Best practice: in generale, è la prassi che consente di ottenere i migliori risultati in un determinato contesto. Nel campo dell’email marketing, le best practice sono orientate alla trasparenza verso l’utente, la cura della forma e del contenuto dell’email, la brevità del subject ecc.

Black list: è una lista di indirizzi email o IP che vengono ritenuti mittenti di spam.

Bounce: azione di immediata uscita da una pagina web (o da una email, in questo caso) senza alcuna altra azione. Il bounce rate è la percentuale di bounce effettuati.

Bounce mail: un’email che non viene recapitata. Si distingue in genere fra soft bounce (quando il mancato recapito è solo provvisorio, causa problemi tecnici, il raggiunto limite di spazio del ricevente o l’assenza per vacanze) e hard bounce (quando l’email è definitivamente persa, ad esempio per un errore di redazione dell’indirizzo).

Call to action: è l’invito, presente su un’email o su una pagina web, a compiere una determinata azione (che si suppone porterà a una conversione). Affinché tale invito sia colto, deve essere supportato da una rilevanza grafica: ad esempio un bottone attivo o un banner a colori contrastanti.

Click-through: il click compiuto dall’utente su un link nell’email ricevuta. Il click-through rate è la percentuale di click-through sulle e-mail recapitate.

Client: un software attraverso il quale leggere la posta elettronica, come Microsoft Outlook.

Conversione: in gergo tecnico, si tratta di un processo portato a termine dal ricevente secondo una data aspettativa da parte del mittente. Ci sono conversioni di diverso tipo: l’acquisto di un prodotto, l’iscrizione a una newsletter, o anche una visita di durata superiore a un certo tempo.

DEM: acronimo per Direct Email Marketing, denota l’invio di email pubblicitarie o commerciali (e, per estensione, le email stesse).

Deliverability: è un concetto chiave per l’email marketing. Consiste nella capacità, da parte del mittente, di recapitare in modo corretto le email inviate (senza dunque incappare in filtri da parte dei client o finire nello spam).

Email transazionale: un’email “di servizio” tramite la quale si conferma un’azione o si inviano dei dati senza fini commerciali o primariamente informativi.

Falso positivo: un’email che viene catalogata per errore nello spam.

Form d’iscrizione: la pagina web attraverso la quale l’utente si iscrive a una newsletter. Deve contenere l’informativa sulla privacy e possibilmente diverse opzioni di scelta sui tipi di messaggio che si desidera ricevere.

Funnel: letteralmente “imbuto”. Indica il percorso e gli step che portano dalla semplice visita allo sviluppo di una conversione.

KPI: acronimo per Key Performance Indicator, denota i parametri con cui valutare l’andamento di una campagna o di un processo commerciale.

IP: acronimo per Internet Protocol, è un numero fisso che identifica un dispositivo connesso a internet.

Impression: la visualizzazione di una qualunque pagina web (e quindi anche di un’email in HTML) da parte di un utente.

Informativa sulla privacy: un testo dove si spiega in che modo verranno utilizzati i dati rilasciati dal cliente al momento dell’iscrizione a un sito o a una newsletter. Deve essere effettuata ai sensi del D.lgs. n. 196/2003.

ISP: acronimo per Internet Service Provider. Un operatore che offre internet agli utenti: ad esempio Fastweb, Vodafone, Telecom Italia…

Lead: un cliente potenziale da “attivare” con un marketing mirato.

Open rate: la percentuale di email aperte sul numero totale di email recapitate. Benché sia un dato molto importante, è bene non sopravvalutarlo: di per sé, la mera visualizzazione di un’email non comporta alcuna azione o conversione.

Opt-in: l’azione attraverso la quale un utente si iscrive a una newsletter, fornendo il proprio indirizzo email e garantendone così al mittente l’autorizzazione a un utilizzo limitato. Il double opt-in è la procedura di opt-in nella quale l’utente deve effettuare un’ulteriore conferma (in genere, riceve un’email transazionale con un link da cliccare).

Phishing: un’email di spam particolare, tramite la quale si tenta di carpire informazioni private nel computer di chi la riceve (es. numeri di carte di credito, password, codici di identificazione ecc.)

Rendering: la modalità di visualizzazione di un messaggio da parte dell’utente. Nello specifico, include anche le tecniche del mittente affinché tale visualizzazione corrisponda al meglio alla formattazione stabilita.

ROI: acronimo per Return On Investement, consiste nel rapporto tra il fatturato e gli investimenti: misura la redditività di un’operazione economica.

Spam: nella sua accezione più ristretta, si tratta di un’email commerciale o pubblicitaria non richiesta da parte dell’utente. Le email di spam sono conosciute anche come junk e-mail o unsolicited bulk e-mail (UBE).

Subject: il campo nel quale viene scritto l’oggetto dell’email.

Unsubscribe: annullamento dell’iscrizione da una newsletter (detto anche opt-out). Comporta l’eliminazione dell’email dal database del mittente.

White list: un database di indirizzi di posta elettronica i cui proprietari hanno autorizzato l’invio di email.

 

Combattere lo spam con il garante della privacy

di Massimiliano Chiucchiù

 

Questo articolo è dedicato a tutti quelli che almeno una volta nella vita hanno ricevuto almeno un’email di spam, ovvero il 99% della popolazione informatizzata. Appurato il fatto che siamo davvero in tanti, ecco una piccola guida su come contrastare questo fenomeno apparentemente inarrestabile.

Lo spam non si combatte semplicemente cancellando l’email che vi è arrivata oppure spostandola nella cartella della posta indesiderata. Richiede un po’ più di tempo: ci sono infatti vari step da seguire e occorre fare anche una distinzione tra spammer italiani e spammer stranieri, la cui segnalazione richiede uno sforzo maggiore.

C’è una grande differenza tra email di spam e email marketing. Molte persone non sono in grado di distinguere tra i due. Spam significa inviare e-mail non richieste e ripetute. Se si sta anche facendo lo stesso errore poi guardare le e-mail con attenzione. Provate a personalizzarli e renderlo più user-friendly. Invece di bulk, a volte è meglio inviare e-mail individualizzate. È possibile ottenere ulteriori informazioni sulle e-mail di spam su questo sito.

Ma andiamo per gradi.

Spam è il termine con cui si indica l’invio indesiderato (e spesso incessante) di messaggi pubblicitari o presunti tali. Le operazioni di invio possono realizzarsi via e o tramite i gruppi di discussione. Quindi, se vi imbattete in messaggi email italiani con le caratteristiche sopra elencate, potete procedere come segue:

  1. Se siete infastiditi.

Diffida personale (gratuita): compilare questo modulo di contatto ed inviarlo al mittente dello spam. Se entro 15 giorni dalla data di ricevimento non riceverete alcun riscontro dello spammer, allora potrete passare allo step B.

  1. Se siete arrabbiati.

Segnalazione al Garante della privacy (gratuita). E’ necessario inviare un’email all’indirizzo urp@garanteprivacy.it, senza troppe formalità e con oggetto “Segnalazione Spam”, riportando i vostri dati, l’header dell’email di spam che avete ricevuto e l’email stessa.

Dopodiché non vi resta che aspettare che il Garante verifichi tutti i dati ed invii la diffida al mittente. Se costui persiste nella sua attività illecita, passate pure allo step C.

  1. Se odiate veramente lo spammer.

Ricorso (a pagamento). Se i punti A e B hanno dato scarsi risultati, allora non avete altra scelta che rimboccarvi le maniche e presentare ricorso al Garante. Questo implica un versamento di 150 euro in diritti di segreteria. Per la spesa non dovete preoccuparvi, perché se avete tutte le carte in regola e riuscirete a dimostrare che avete ricevuto spam senza dare il consenso al mittente, questi vi verranno restituiti con gli interessi.

Un metodo più indiretto è quello di blacklistare il mittente, ovvero segnalarlo ad su alcuni siti che hanno il compito di raccogliere informazioni sugli spammer al fine di inibirgli l’invio di messaggi email sia nei vostri confronti che verso altri utenti. Potete facilmente avviare questa procedura da questo sito internet. Funziona sia per gli spammer italiani che per quelli internazionali.

Per ulteriori informazioni, trovate la legge 675/1996 sul sito del Garante.

[21/11/2011]

 

 

Come rispondere a un’email

 

Come si risponde a un’email? La domanda sembra piuttosto idiota, ma a giudicare dai molti messaggi lasciati senza risposta, o cui viene dato un ragguaglio privo di senso, ci sembra il caso di (ri)fare il punto della situazione. Con un piccolo, elementare pentalogo.

  1. Siate rapidi.

Rispondere alle email può sembrare molto semplice, ma non lo è. È necessario seguire alcune Etiquettes mentre è in linea. Così molti fanno l’errore di non rispondere a una e-mail o rispondere in modo non corretto. Risposte rapide sono necessarie quando si risponde a un anziano o un boss. Se si sta inviando a un cliente arrabbiato o insoddisfatto, allora anche la velocità è di importanza. Date un’occhiata a questo sito per saperne di più.

La regola base è abbastanza rigida: rispondere sempre entro 24-48h. Poi ovviamente dipende: se siete responsabili di un customer service e l’email arriva da un utente molto arrabbiato, è il caso di fornire subito una risposta; se invece si tratta di una richiesta d’informazioni generica, potete attendere un po’ (senza dimenticara!). Un’abilità da acquisire in tal senso è anche la gestione corretta delle priorità: tuttavia, non dimenticate mai che più aspettate, più si genera una fastidiosa sensazione di oblio da parte di chi l’ha spedita. La rapidità è sempre apprezzata.

  1. Siate chiari e informativi.

La cosa peggiore che può capitare a chi pone una domanda è di ricevere un’email che non fornisce alcuna risposta, o che risolve il problema sbagliato. Rileggete bene il messaggio che vi è arrivato per capire di cosa si tratta, pensateci un attimo e poi andate diritti al punto. Se vi si chiede un dettaglio parlate di quello e basta, senza lesinare i particolari (se avete tempo), ma anche senza andare off topic. E questo ci porta direttamente al prossimo punto:

  1. Siate brevi, ma non troppo.

Le lungaggini sono bandite, per tre semplici ragioni: rubano tempo a voi, rubano tempo all’utente, e compromettono il valore fondamentale della risposta (il punto 2, l’essere informativi). La concisione – massima capacità espressiva nel minimo spazio possibile – non è un’arte facile per qualunque forma di scrittura, e anche per quanto concerne l’email occorre fare un po’ di pratica. Soprattutto, non fatevi prendere dall’ansia delle “due righe”: se il problema posto richiede un po’ più di spazio per essere sciolto, va benissimo.

  1. Offrite altre possibilità.

Una buona prassi, se possibile, è quella di includere altre modalità di contatto: il numero di telefono, l’account di un social network… Naturalmente fate in modo di rispondere anche su quel canale, mi raccomando!

  1. Siate cortesi e precisi.

Chiunque si metta in contatto con voi, a meno che non si ponga immediatamente come un cafone, merita il massimo della cortesia e dell’attenzione (anche alla forma della risposta – quindi occhio alla grammatica!). Naturalmente non cadere nell’esagerazione – se vi si approccia in modo informale non rispondente inventandovi un “Gentilissimo Dottore”.

E soprattutto: rispondete sempre. Pensare che la posta elettronica sia uno strumento da prendere sottogamba è una cosa tristemente tipica della cultura lavorativa italiana. Impegniamoci a cambiarla.

[28/11/2011]

 

Usate Gmail? E’ ora di fare un backup

Venerdì scorso è apparsa su Twitlonger una sfuriata contro Google di tale thomasmonopoly (vero nome, Dylan M.) – sfuriata che ha fatto rapidamente il giro della rete (anche in Italia).

In buona sostanza, Monopoly accusa Mountain View di avere chiuso completamente il suo account Gmail – senza spiegazioni se non un’apparente “violazione” percepita dal sistema.

È importante mantenere un backup di Gmail. Come questo incidente ci ha mostrato, spazzando via tutte le nostre mail importanti è a un click di distanza. Dylan sostiene inoltre che Monopoly non ha infranto alcuna regola o violato alcuna condizione. Infatti se leggete ciò che ha attraversato, è possibile che vi faccia più attenti.

Monopoly tuttavia è sicuro di non avere infranto alcuno dei termini di servizio, e del resto Google non ha prodotto alcuna prova specifica per indicare tale violazione.

Monopoly dà anche un dettagliato resoconto di come non abbia ricevuto aiuto concreto dall’azienda, dovendo anzi attraversare un vero e proprio girone infernale di domande senza risposta, disperati tentativi di recupero e così via.

Le conseguenze, come potete immaginare, sono state devastanti:

You have cut off my communication, disrupted my personal and professional life, effectively stolen vast amounts of my personal and professional data, accused me of something without telling me that I am accused, accused me of something without telling me what it is that you have accused me of, blocked any direct communication with my accuser, and given me no ability to appeal this decision or to speak with someone on the facts of the case. This company is headed down a very, very menacing path if it continues in this way.

Bene. Usate anche voi Gmail?

Allora, alla luce di questo episodio – che, si dirà, capita sempre a qualcun altro: finché non capita a voi – è arrivato il momento di fare un backup della vostra posta eletronica su disco rigido. (E possibilmente salvarlo in seguito anche su una chiavetta o un disco esterno).

Il modo più semplice è scaricare un client di posta – noi consigliamo Mozilla Thunderbird, semplice e gratuito – e seguire alcuni semplici passi:

  1. Scegliete, nelle Impostazioni di Gmail, l’attivazione di POP o IMAP.
  2. Sempre nelle Impostazioni, fate attenzione che sia selezionata l’opzione di copia:

 

  1. Aprite il client di posta e inserite il vostro indirizzo email e password.
  2. Le email verranno automaticamente copiate sul disco rigido, nella cartella del client.

Naturalmente, un backup andrebbe fatto anche se usate qualsiasi altro servizio webmail, o cloud-based (come Dropbox): in tempi di attacchi informatici, down improvvisi e compagnia bella, è sempre meglio avere una copia di tutti i vostri dati su un supporto che possedete fisicamente. Questo sia per questioni pratiche, sia di privacy.

 

La normativa privacy nelle email

Molte email commerciali o newsletter sono prive di un rapido processo di disiscrizione: ancora oggi, capita troppo spesso di ricevere DEM indesiderate, o che non garantiscono un’immediata cancellazione dalla lista.

Anche se si rifiuta specificamente le e-mail da un particolare mittente, ci vuole un bel po’ di tempo per farlo smettere. Le email di massa sono ancora più problematiche. Salta su questo sito Web per scoprire come puoi fermare lo spam.

Questo è, senza mezzi termini, spam: la definizione non è infatti relativa al contenuto (votato o meno alla truffa, come nel classico caso alla nigeriana) bensì alla mancanza di autorizzazione da parte del ricevente. Per dirla nei termini precisi di SpamHaus, un messaggio è spam quando è non richiesto inviato in massa.

Tutto questo fa parte del quadro giuridico sottolineato dal Garante della privacy italiano: secondo il decreto 196 del 30 giugno 2003, il consenso dell’utente deve essere “libero, specifico e informato”, ed è “necessario anche quando gli indirizzi sono formati ed utilizzati automaticamente con un software senza l’intervento di un operatore”.

E’ insomma il classico modello opt-in: prima si ottiene una libera e informata autorizzazione all’invio, e solo in seguito si può mandare la newsletter. (Più precisamente, in Italia è necessario strutturare un double opt-in: dopo il consenso si invia all’utente un’email transazionale con un link su cui cliccare, per avere una seconda e definitiva conferma).

In aggiunta, come ricordavamo sopra, è indispensabile assicurare anche la possibilità di fare opt-out in un solo click: ovvero, di togliersi dalla lista degli invii e non ricevere più alcuna comunicazione. Tutto questo – il disclaimer che contiene le informazioni relative all’invio e il link oper disiscriversi – viene generalmente inserito nel footer dell’email.

(E’ buona prassi, inoltre, includere il riferimento alla normativa corrente. Il testo completo del Garante è naturalmente troppo lungo per essere incluso nel footer: basta un link).

Se inviate newsletter a paesi diversi dall’Italia, inoltre, è importante ricordare che le regole cambiano: MailUp fornisce un’utile mappa della privacy per capire dove è necessario, ad esempio, impostare una procedura di double opt-in e dove invece basta l’opt-in semplice.

E se – da utenti – continuate a ricevere una newsletter anche dopo aver chiesto la disiscrizione?

A questo punto è possibile combattere lo spam direttamente con il Garante della privacy: presentando cioè un ricorso. La prassi vi costerà 150 euro per spese di segreteria: ma se la causa andrà a buon fine (e succederà, se davvero sono state inviate email senza consenso), vi saranno restituiti per intero.

 

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